Introducción

Es fácil entender por qué los bancos pasan por fusiones y adquisiciones. Son una excelente manera de ajustar sus carteras, escalar vuestros productos y servicios, entrar en nuevos mercados y aumentar su posicionamiento competitivo, y eso es sólo uno de los beneficios.

Los beneficios de costos e ingresos también pueden ser considerables, y cuando se consideran otros motivos — como las condiciones económicas y las valoraciones — es una obviedad, al menos desde el punto de vista empresarial.

Por supuesto, no debemos olvidar mencionar una gran desventaja: consolidar e integrar la infraestructura tecnológica combinada es un gran dolor de cabeza. Estamos hablando de un nivel de migraña en este sentido.

Mientras algunos pueden tener la carga de allanar los aspectos comerciales del acuerdo, como CTO o CIO, Ud. tiene la tarea poco envidiable de reducir la complejidad de sus pilares tecnológicos y mantener un alto nivel de servicio al cliente al mismo tiempo. Es una situación difícil, sin duda. Si no logra la fase de integración posterior a la fusión correctamente, nunca maximizará el valor del acuerdo, y la posible interrupción de las operaciones del banco podría ser significativa, inclusive durando años. Y no se vuelve menos estresante cuando considere que, según J.D. Power and Associates, los clientes tienen tres veces más probabilidades de abandonar el banco durante el proceso de fusiones y adquisiciones. Si no posee la tecnología adecuada en su lugar, la experiencia del cliente va a sufrir definitivamente, y lo último que quiere Ud. hacer es darles excusas a vuestros clientes.

Sin presión, ¿verdad?

En cualquier caso, si está leyendo esto, la tarea ha recaído en Ud. Y antes de siquiera comenzar con las integraciones reales, necesitará presentar el caso al comité ejecutivo, con suerte logrando el patrocinio temprano en el ciclo del acuerdo. Estas conversaciones nunca son fáciles, y su banco puede estar demasiado ocupado considerando asuntos como la viabilidad comercial y organizacional, haciendo que CX e IT sean algo secundario. Pero eso no los hace menos esenciales.

Como puede ver en los diagramas de arriba y abajo, hay una gran diferencia entre fusiones y adquisiciones planificadas y no planificadas. En estas últimas, los bancos todavía dependen de su tecnología monolítica, incluso cuando fragmentan sus canales frontales y de back-end, resultando en silos y experiencias de cliente truncas. Pero con un proceso de fusiones y adquisiciones planificado — y el poder de una plataforma omnicanal — puede unificar sus canales y operaciones subyacentes, permitiéndole ofrecer valor instantáneo, tanto para sus clientes como para el negocio.

Y aún así, la pregunta sigue siendo: ¿cómo abordar mejor el desafío que tiene por delante, obteniendo el apoyo del comité ejecutivo para que pueda hacer justicia a su proyecto de consolidación e integración?

Como Consultor Principal de estrategia en Backbase, he pasado años conversando con bancos como el suyo que están pasando por los mismos problemas. Por supuesto, cada proceso de fusiones y adquisiciones es único, pero no nos engañemos pensando que no hay similitudes. Aquí están las 4 principales lecciones de fusiones y adquisiciones que he aprendido de bancos de todo el mundo, para que pueda hacer su proyecto correctamente desde el principio.

1. Nuevo negocio, nueva TI

Dejando de lado los dolores de cabeza de la integración, las fusiones y adquisiciones son una gran oportunidad para crear una nueva plataforma de TI que apoye a su entidad comercial combinada, armonizando para crear una excelente experiencia del cliente en el proceso. En resumen, si los dos bancos han necesitado una transformación digital durante un tiempo, sería bueno aprovechar esta oportunidad para hacerlo. Por supuesto, los journeys de modernización están lejos de ser un juego de niños. Pero cuando compara esto con la complejidad y el costo de juntar docenas de soluciones puntuales, bases de código y silos operativos, parece una venta fácil.

Uno de los problemas más comunes que he visto en fusiones y adquisiciones es el desalineamiento entre los criterios comerciales y de TI. Y a pesar de que desafortunadamente, mientras que las juntas directivas cada vez más integran líderes con extracto tecnológico — incluyendo al 43% de los directores de juntas en las empresas del S&P 500 y al 38% de los del Russell 3000, las consideraciones de TI y CX siguen quedando en segundo plano en comparación con las comerciales. Por eso necesita tener estas conversaciones temprano y a menudo, para que sus necesidades relacionadas con la tecnología, o la experiencia del cliente, no queden relegadas o descuidadas.

2. Reduciendo tu gasto relacionado con TI

Conoce el dicho "tiene que gastar dinero para ganar dinero". Bueno, cuando se trata de fusiones y adquisiciones, es más como "tiene que gastar dinero para ahorrar dinero". Nunca se evitarán desembolsos de capital significativos, pero necesarios; sin embargo, si no actualiza su infraestructura tecnológica como parte de la reestructuración, seguirá malgastando dinero y proporcionando una experiencia de cliente mediocre durante años.

Según nuestra investigación, el gasto relacionado con TI representa entre el 15% y el 20% de los costos totales de un banco promedio, pero eso es sólo el comienzo. A medida que los bancos continúan adaptando actualizaciones a su tecnología heredada, este número seguirá aumentando anualmente, especialmente cuando se consideran cosas como nuevos productos y canales de distribución. Si estos servicios se construyen sobre una base tecnológica obsoleta y fragmentada, será significativamente más costoso mantenerlos, tanto a corto como a largo plazo, haciendo que los costos de TI sean un problema creciente que no desaparecerá de la noche a la mañana. Y no subestime el efecto que los journeys de cliente truncos puedan tener en la experiencia general del usuario. Si no puede ofrecerle una experiencia excepcional, se irán a sus competidores, recortando sus ingresos y haciendo de esto una situación de perder-perder para todos.

3.Impulsando el calendario de fusiones y adquisiciones

Muchos bancos se lanzan de cabeza a las fusiones y adquisiciones, esperando realizar ahorros de costos de cosas como cierres de sucursales, una infraestructura tecnológica optimizada y una reducción en el gasto de TI. Pero la verdad es que su banco no puede realizar estos ahorros hasta después de haber consolidado completamente el sistema de canales y de banca minorista combinados.

Si no resuelve las integraciones desde el principio, seguramente prolongará todo el proceso, lo que significa tiempo, dinero y esfuerzo que podrían usarse mejor en otros lugares. Y los fondos que su banco estaba planeando para impulsar su calendario y crear valor para el cliente? Eso se destinará nuevamente a mantenimiento. Así que asegúrese de crear un plan sólido para consolidar e integrar sus sistemas de TI. La junta directiva se lo agradecerá más adelante, y los clientes también.

4. Realizando las sinergias completas de tu fusión/adquisición

Las fusiones y adquisiciones están destinadas a aprovechar lo mejor de ambas dos entidades empresariales, uniendo sus características más fuertes y dejando lo demás atrás. Pero sin una infraestructura tecnológica sólida, nunca alcanzarás este ambicioso — pero alcanzable — objetivo, y los clientes seguro que lo notarán. Probablemente ya sepa esto, pero la junta directiva podría no estar al tanto: la integración de TI afecta directamente la realización de muchas sinergias de fusiones y adquisiciones. De hecho, la investigación de McKinsey indica que la parte de estas sinergias está entre el 30% y el 50% de todas las sinergias proyectadas en M&A. Y esos son números que ningún banco puede permitirse ignorar.

Dando el primer paso

Desafortunadamente, cuando se trata de fusiones y adquisiciones, la integración y modernización digital bancaria a menudo se considera como el último tramo, en lugar de ser el primer paso crucial, y la experiencia del cliente suele ser un pensamiento posterior. Por eso tiene Ud. que convencer a la junta para que invierta un tiempo y dinero significativos en CX/TI — antes de comenzar. Esa es la única manera de asegurar que el proceso tu proceso de M&A obtenga resultados reales más pronto que tarde. Y cuando digo tarde, me refiero a años literales, y ningún banco debería tener que esperar tanto para empezar a crear valor.

¿Ha llegado hasta aquí? ¿Ya terminó esa dura conversación? Complejo, ¿verdad? Lo ponemos a cubierto con un folleto que lo guiará a lo largo del proceso de consolidación e integración.