Press Release, 30 March 2021

Thailand to set standards
with most comprehensive digitalization of banking
in the region

  • Six of the top ten banks have reinvested in a newly-digitalized channel – the contact center, which is becoming a hub for advice and recommendations.
  • A 15% reduction of branch network is expected by 2025 among the top ten banks in Thailand, as banks seek greater optimization of staff and resources.
  • Digital banks in APAC experienced over 300% customer base growth in 2020/2019, compared to traditional incumbents.
  • Marketing
  • March 30, 2021

Thailand, March 30, 2021 – Thai customers have displayed a remarkable ability to embrace digital financial services, and their quick adoption of digital capabilities has proven beneficial during the ongoing crisis. Four out of the top six banks in Thailand will expand staff to improve agility, leading to an era of continuous delivery of innovation, according to the newly released second edition of the Fintech and Digital Banking 2025 (Asia Pacific) IDC InfoBrief, commissioned by Backbase.

Digital banking fitness has been the key factor in the resiliency of financial institutions and being able to recover from pandemic-related setbacks and to address the changing needs of bankable customers. Digital banks across Asia Pacific (APAC) enjoyed three times the growth in customer bases in 2020/2019, compared to traditional banks. Incumbent banks have also had to accommodate at least a 50% growth in the quantity of digital customer transactions and interactions. It is expected that organizations will reinvigorate digital transformation initiatives and undertake a comprehensive realignment of customer engagement projects.


New competition in an evolving banking landscape

Incumbents and new entrants alike will be jockeying for market share, and will look to compete on the basis of being digital-first. While the APAC banking landscape saw the departure of some neo banks and fintechs due to COVID-19 challenges, we will still see 100 new challengers across the region by 2025, according to IDC. With new challengers presenting stronger post-pandemic propositions, there will be at least two digital banks in every APAC market that will pose a significant challenge to incumbents.

Some fintechs that had gained sufficient size by 2019 also found success, gaining more market share than expected. Fintech categories that have typically shown success include payments, wealth advisory, alternative data, lending platforms, and account origination.


Traditional banks double down on digital

Meanwhile, traditional banks are increasingly focused on responding to changing consumer behaviours. Six of the top ten banks have reinvested in a newly-digitalized channel – the contact center, which is becoming a hub for advice and recommendations. Digital banks across APAC saw three times the growth in their customer bases compared to traditional banks in 2020/2019.

Innovation initiatives are expected to re-accelerate in 2021 and will most likely have a higher chance of success as banks restructure their agile and DevOps teams. 50% of Tier 1 banks already have agile frameworks in place. Investments in digital channels have paid off: banks have growing strength to acquire new customers, expand share of wallet, and push more products. 44% of the top 250 banks in APAC will leverage platforms with componentized modernization and API-enablement. Technology spending on governance, risk, and compliance saw double-digit growth in 2020/2019, while other areas of investment lagged behind. At the same time, a 15% reduction of branch network is expected by 2025 among the top ten banks in Thailand, as banks seek greater optimization of staff and resources.


Growth priorities for 2025

One result of the economic downturn is a more humanistic type of customer centricity, as banks needed to communicate with customers in empathetic, trustworthy and reliable ways that are complemented by digital innovations. There has been an increased integration of human agents into customer engagement strategies, as contact centres saw surges in usage.

The latest edition of Fintech and Digital Banking 2025 (APAC) found that 60% of banks in Asia Pacific will leverage artificial intelligence (AI) or machine learning (ML) technologies for data-driven decisions, compared to 48% from the previous year.

A back-to-basics trend has also overtaken the need for new revenue sources. Banks across the APAC region will be focusing on digitalizing their core business of lending with some focus, subsequently, on deposits. New capabilities will be acquired from fintech partners: IDC predicts by the middle of 2021, 50% of lending decisions in retail banking across the region will be supported by fintech propositions, underscoring accelerating bank-fintech collaboration. We can also expect greater levels of collaboration in Thailand, with 10% of the retail business for Tier 1 banks in the country being partner-generated, up from under 2% currently.


Regional Director for ASEAN & South Asia, Backbase, Riddhi Dutta, said:

“From this report, we can see that Thailand’s rapid adoption for digital transactions and engagement has the potential to make the country a market leader in the region. With regulatory guidelines looking to gradually open the sector up for a truly digital future, banks should look at tapping on the potential of third-party collaboration to deliver value-added services to their customers. At Backbase, we’re committed to supporting Thailand’s financial institutions in accelerating their digital initiatives for a better banking experience.”


Michael Araneta, Associate Vice-President of IDC Financial Insights, Asia Pacific, added:

“The events of 2020 have shown the resilience of the financial services industry, and that organizations must refocus their efforts on becoming even more customer-driven and platform-oriented. The insights from this report will help banks, neobanks and fintechs identify key areas of investment in preparation for 2025 and beyond.”


¹ IDC FutureScape: Worldwide Financial Services 2021 Predictions — Asia/Pacific (Excluding Japan) Implications


About Backbase

Backbase is on a mission to transform the broken banking system, so financial institutions don’t just interact—they engage—with the people they serve.

That’s made possible with the Backbase Engagement Banking Platform—powering all lines of business on a single platform, including Retail, SME & Corporate and Wealth Management. From digital sales to everyday banking, the platform’s entire design focuses on a seamless and captivating experience for both customers and employees.

Industry analysts Forrester, Ovum and Celent continuously recognize Backbase’s front-runner position, and over 120 large financials around the world are powered by the Backbase Engagement Banking Platform—including AIB, Barclays, Banamex, Bank of the Philippine Islands, BNP Paribas, Bremer Bank, Citibank, Citizens Bank, CheBanca!, Discovery Bank, Greater Bank, HDFC, IDFC First, KeyBank, Lloyds Banking Group, Metrobank, Navy Federal Credit Union, PostFinance, RBC, Société Générale, TPBank, Vantage Bank Texas, Westpac and Wildfire Credit Union.


About the IDC InfoBrief

This study is based on IDC Financial Insights’ review of digital banking strategies of 65 banks from key Asia/Pacific markets that represent more than 65% of the total share of assets in each market. The study also looked at 100 challenger banks and fintechs under the Challenger Bank Program of IDC Financial Insights Asia/Pacific. The study was conducted in 4Q2020-1Q2021. IDC also made reference to its reports on Digital Banking from the past five years to understand the evolution of digital banking strategies.

Download the InfoBrief here:

Read in Thai

Show more


  • ธนาคารชั้นนำ 6 จาก 10 แห่งลงทุนรอบใหม่ในช่องทางดิจิทัลรูปแบบใหม่ อาทิ ศูนย์บริการลูกค้าเพื่อเป็นที่ให้คำปรึกษาและคำแนะนำ
  • คาดว่าธนาคารชั้นนำ 10 แห่ง จะลดจำนวนสาขาลง 15% ภายในปี 2568 เพื่อใช้ศักยภาพของพนักงานและทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด
  • ฐานลูกค้าธนาคารดิจิทัลทั่วภูมิภาคเติบโตมากกว่า 300% ในปี 2564/2563 เมื่อเทียบกับธนาคารรูปแบบดั้งเดิม

ประเทศไทย 30 มีนาคม 2564 – ธนาคารซึ่งเป็นลูกค้าของ Backbase ในประเทศไทยแสดงให้เห็นถึงความสามารถอันโดดเด่นในการให้บริการทางการเงินในรูปแบบดิจิทัลเป็นอย่างดี ซึ่งการปรับตัวรับเอาเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ได้พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์อย่างยิ่งในภาวะวิกฤติเช่นนี้ โดยล่าสุดการวิจัยในหัวข้อฟินเทคและดิจิทัลแบงก์กิ้ง 2564 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก) ครั้งที่สอง โดยสถาบัน IDC และ Backbase ระบุว่าธนาคารชั้นนำ 4 จาก 6 แห่งในประเทศไทย เตรียมเพิ่มจำนวนพนักงาน เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการนำเสนอนวัตกรรมให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ความแข็งแกร่งของดิจิทัลแบงก์กิ้ง เป็นปัจจัยสำคัญต่อการปรับตัวและการฟื้นตัวของสถาบันการเงิน ที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดใหญ่ของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนาและเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าธนาคาร ทั้งนี้ จากผลสำรวจพบว่าธนาคารดิจิทัลทั่วเอเชียแปซิฟิกมีฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นสามเท่าในระหว่างปี 2563/2562 เมื่อเทียบกับธนาคารแบบดั้งเดิม ในขณะที่ธนาคารแบบดั้งเดิมก็ต้องรองรับความต้องการของลูกค้าด้านธุรกรรมดิจิทัลและการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางดิจิทัลที่มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 50% ดังนั้นจึงสามารถคาดการณ์ได้ว่าองค์กรที่เกี่ยวข้องจะให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจ (Digital Transformation) และพัฒนาโครงการที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) อย่างครอบคลุม
การแข่งขันระหว่างทั้งผู้เล่นดั้งเดิมและผู้เล่นรายใหม่ในธุรกิจการธนาคาร จะให้ความสำคัญกับการชิงส่วนแบ่งตลาดไปพร้อมกับการแข่งขันด้านการเป็นธนาคารดิจิทัล (digital-first) ทั้งนี้จากข้อมูลของสถาบัน IDC พบว่าความท้าทายในช่วงโควิด-19 นำมาสู่การเกิดขึ้นของธุรกิจอย่างธนาคารรูปแบบใหม่และฟินเทคบนสังเวียนธุรกิจการธนาคารของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และคาดว่าจะมีผู้ท้าชิงรายใหม่เกิดขึ้นกว่า 100 ราย ทั่วภูมิภาคภายในปี 2568 ทั้งนี้ผู้ท้าชิงรายใหม่จะมีความเข้มแข็งยิ่งขึ้นภายหลังผ่านพ้นการระบาด ทำให้จะมีธนาคารดิจิทัลอย่างน้อยสองแห่งในทุกตลาดของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก นับเป็นความท้าทายอย่างยิ่งต่อธนาคารแบบดั้งเดิม
ธุรกิจฟินเทคที่สามารถสร้างขนาดธุรกิจได้ถึงระดับหนึ่งภายในปี 2562 ประสบความสำเร็จ โดยมีส่วนแบ่งตลาดมากกว่าที่คาดการณ์ไว้ ทั้งนี้ประเภทของฟินเทคที่มักประสบความสำเร็จ คือ บริการชำระเงิน (Payments) บริการบริหารความมังคั่ง (Wealth Advisory) บริการข้อมูลทางเลือกสำหรับการตัดสินใจลงทุน (Alternative Data) แพลตฟอร์มการให้บริการด้านสินเชื่อ (Lending Platforms) และการบริหารจัดการบัญชีลูกค้า (Account Origination)
สำหรับธนาคารแบบดั้งเดิมได้ให้ความสำคัญยิ่งขึ้นต่อการตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ธนาคารชั้นนำ 6 ใน 10 แห่ง ลงทุนรอบใหม่ในช่องทางดิจิทัลรูปแบบใหม่ อาทิ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) สำหรับให้คำปรึกษาและคำแนะนำ ในขณะเดียวกัน ฐานลูกค้าธนาคารดิจิทัลทั่วภูมิภาค เอเชียแปซิฟิกเติบโตขึ้นถึงสามเท่า เมื่อเทียบกับธนาคารรูปแบบดั้งเดิม ในช่วงปี 2564/2563
การพัฒนาด้านนวัตกรรมจะกลับมาได้รับความสำคัญอย่างยิ่งยวดในปี 2564 นี้ และมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จยิ่งกว่าเดิม เนื่องจากธนาคารมีการปรับโครงสร้างทีมให้คล่องตัวขึ้น และโมเดลการทำ DevOps ที่ทีมพัฒนาและทีมปฏิบัติการจับมือร่วมงานเป็นทีมเดียวกัน โดย 50% ของธนาคารชั้นนำได้ปรับโครงสร้างเพื่อเพิ่มขีดความสามารถทางธุรกิจเป็นที่เรียบร้อย ทั้งนี้ การลงทุนในช่องทางดิจิทัลได้สร้างผลตอบแทนให้แก่ธนาคารแล้ว ดังจะเห็นได้จากศักยภาพในการหาลูกค้าใหม่ที่ดีขึ้น สามารถขยายส่วนแบ่งจากเงินในกระเป๋าลูกค้า และช่วยผลักดันการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ได้เร็วกว่าเดิม โดย 44% ของธนาคารชั้นนำกว่า 250 แห่ง ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะสร้างประโยชน์จากแพลตฟอร์มที่มีการปรับปรุงให้ทันสมัยยิ่งขึ้น และรองรับการใช้งานรูปแบบ API นอกจากนี้ยังพบว่าธนาคารต่างๆ มีการใช้เงินไปกับการลงทุนในเทคโนโลยีที่เกี่ยวกับการกำกับดูแล การบริหารความเสี่ยง และการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์มากขึ้นป็นตัวเลขสองหลักในช่วงปี 2563/2562 ในขณะที่การลงทุนในส่วนอื่นๆ นั้นล่าช้าลง อย่างไรก็ตาม คาดว่าธนาคารชั้นนำ 10 อันดับแรกในประเทศไทยจะมีการปรับลดจำนวนสาขาลง 15% ภายในปี 2568 เนื่องจากธนาคารเหล่านี้ต้องการใช้ศักยภาพของพนักงานและทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ลำดับความสำคัญเพื่อสร้างการเติบโตในปี 2568
หนึ่งในผลพวงจากช่วงเศรษฐกิจขาลง คือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในแนวทางที่มีความเห็นอกเห็นใจมากยิ่งขึ้น เพราะธนาคารจำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีที่แสดงให้เห็นถึงความเห็นใจ มีความน่าเชื่อใจ และเชื่อใจได้ในข้อมูลที่มาจากนวัตกรรมดิจิทัล นอกจากนี้ยังพบว่ามีการผสานการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ากับกลยุทธ์การสร้างการความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement)
รายงาน ฟินเทคและดิจิทัลแบงก์กิ้ง 2563 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก) ฉบับล่าสุดพบว่า 60% ของธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) หรือแมชชีนเลิร์นนิ่ง (ML) เพื่อนำข้อมูลมาขับเคลื่อนการตัดสินใจ โดยเทียบกับปีก่อนหน้า ซึ่งอยู่ที่ 48%
ธุรกิจธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญกับการกลับสู่ภาวะปกติมากกว่าการมองหาแห่งรายได้ใหม่ๆ ดังนั้น จึงมุ่งเน้นไปที่การเสริมความแข็งแกร่งด้านดิจิทัลให้ธุรกิจหลักอย่างบริการด้านสินเชื่อ ซึ่งธนาคารแต่ละแห่งอาจให้ความสำคัญกับสินเชื่อแต่ละประเภทแตกต่างกันไป เป็นผลให้ต้องให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ด้านเงินฝากควบคู่กันไปด้วย ซึ่งธนาคารจะนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาจากพันธมิตรฟินเทค ซึ่งสถาบัน IDC คาดการณ์ว่าภายในกลางปี 2564 ครึ่งหนึ่งของการพิจารณาอนุมัติสินเชื่อธุรกิจรายย่อยในภูมิภาคนี้จะได้รับการสนับสนุนจากฟินเทค นับเป็นการตอกย้ำความร่วมมืออันดีระหว่างฟินเทคและธุรกิจธนาคาร โดยเฉพาะในประเทศไทยที่คาดว่าระดับความร่วมมือระหว่างธนาคารและฟินเทคจะสูงกว่า ด้วย ปริมาณธุรกิจลูกค้าบุคคลของธนาคารชั้นนำในประเทศไทยจะมาจากการร่วมมือกับพันธมิตร จะเพิ่มขึ้นเป็น 10% จากปัจจุบันที่อยู่ต่ำกว่า 2%
นายฤทธี ดัตตา ผู้อำนวยการประจำภูมิภาคาเซียนและเอเชียใต้ของ

Backbase กล่าวว่า “จากรายงานฉบับนี้จะเห็นว่าการที่ประเทศไทยเปิดรับเทคโนโลยีดิจิทัลสำหรับการทำธุรกรรมและการสร้างความผูกพันกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ทำให้ประเทศไทยมีศักยภาพที่จะก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำตลาดในภูมิภาค เนื่องด้วยแนวทางการกำกับดูแลทยอยเปิดให้ภาคการเงินเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างแท้จริงในอนาคต ภาคธุรกิจธนาคารจึงควรพิจารณาถึงศักยภาพของการทำงานร่วมกันกับองค์กรภายนอก เพื่อส่งมอบบริการที่มีคุณค่ายิ่งขึ้นให้กับลูกค้า และ Backbase เองก็มุ่งมั่นที่จะสนับสนุนสถาบันการเงินของประเทศไทยในการเร่งริเริ่มโครงการดิจิทัลเพื่อส่งมอบประสบการณ์ด้านการธนาคารที่ดียิ่งขึ้น”

นายไมเคิล อาราเนตา ผู้ช่วยรองประธาน IDC Financial Insights ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก

เสริมว่า “เหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในปี 2563 แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการปรับตัวของอุตสาหกรรมการเงิน และองค์กรต่างๆ จำเป็นต้องกลับมาให้ความสำคัญกับความพยายามในการขับเคลื่อนธุรกิจด้วยการที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมุ่งเน้นไปที่การใช้แพลตฟอร์มมากยิ่งขึ้น ข้อมูลเชิงลึกจากรายงานนี้จะช่วยให้ธนาคาร ธนาคารรูปแบบใหม่ และฟินเทคสามารถระบุโครงการลงทุนที่สำคัญ เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับปี 2568 และปีต่อๆ ไป”

เกี่ยวกับ Backbase
ภารกิจหลักของ Backbase คือการปฏิรูประบบงานธนาคารที่ทำงานแบบแยกส่วน เพื่อช่วยให้สถาบันการเงินไม่เพียงสามารถปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าที่ให้บริการเท่านั้นแต่ยังสามารรถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ด้วย อันเกิดจากแพลตฟอร์ม Backbase Engagement Banking ที่ขับเคลื่อนธุรกิจทั้งหมดบนแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าจะเป็นบิการสำหรับลูกค้าบุคคล ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม องค์กรขนาดใหญ่ และบริการบริหารความมั่งคั่ง ตั้งแต่การขายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางดิจิทัลไปจนถึงการทำธุรกรรมทั่วไป การออกแบบแพลตฟอร์มทั้งหมดจะมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและน่าประทับใจสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงาน

นักวิเคราะห์ในวงการอย่าง Forrester Ovum และ Celent ต่างให้การยอมรับ Backbase ในฐานะผู้นำอย่างต่อเนื่อ งและปัจจุบันมีสถาบันการเงินขนาดใหญ่กว่า 120 แห่งทั่วโลกที่ใช้งานแพลตฟอร์ม Backbase Engagement Banking เช่น ABN, AIB, Barclays, Banamex, Bank of the Philippine Islands, BNP Paribas, Bremer Bank, Citi bank, Citizens bank, CheBanca!, Discovery Bank, Greater Bank, HDFC, IDFC First, KeyBank, Lloyds Banking Group, Metrobank, Navy Federal Credit Union, PostFinance, RBC, Societe Generale, TPBank, Vantage Bank Texas Westpac และ Wildfire Credit Union.


เกี่ยวกับรายงาน IDC Financial Insights
การศึกษาครั้งนี้จัดทำจากข้อมูล IDC Financial Insights เกี่ยวกับกลยุทธ์ธนาคารดิจิทัลจากธนาคาร 65 แห่งจากตลาดหลักของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยธนาคารที่ทำการสำรวจในแต่ละตลาดมีสัดส่วนสินทรัพย์มากกว่า 65% ของแต่ละตลาด ประกอบกับการสำรวจธนาคารผู้ท้าชิงและฟินเทค 100 แห่ง ในโครงการ Challenger Bank Program ของ IDC Financial Insights เอเชียแปซิฟิก โดยดำเนินการศึกษาระหว่างไตรมาส 4 ปีพ.ศ. 2563 ถึงไตรมาส 1 ปีพ.ศ. 2564 นอกจากนี้ IDC ยังอ้างอิงถึงรายงานด้านธนาคารดิจิทัลในช่วง 5 ปีที่ผ่านมาเพื่อเข้าใจวิวัฒนาการของกลยุทธ์ธนาคารดิจิทัล
สามารถดาวน์โหลดรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงาน InfoBrief ได้ที่

Get our latest research insights and weekly updates. Sign up now
Cookies on Backbase
We and third-parties use cookies on our website. We use cookies for statistical, preferences and marketing purposes. Google Analytics cookies are anonymized. Your preference can be changed by clicking 'Change options'. By clicking 'Accept' you accept the use of all cookies as described in our privacy-statement.
Necessary cookies help make a website usable by enabling basic functions like page navigation and access to secure areas of the website. The website cannot function properly without these cookies.
Preference cookies enable a website to remember information that changes the way the website behaves or looks, like your preferred language or the region that you are in.
Statistic cookies help website owners to understand how visitors interact with websites by collecting and reporting information anonymously.
Marketing cookies are used to track visitors across websites. The intention is to display ads that are relevant and engaging for the individual user and thereby more valuable for publishers and third party advertisers.