El fraude en transacciones digitales sigue creciendo en toda América Latina. A nivel global, las pérdidas por fraude con tarjeta llegaron a $33,410 millones de dólares en 2024, según el Nilson Report. Pero buena parte de las disputas que los bancos de la región pierden en tribunales o en arbitraje de las redes de tarjetas no se pierde porque el fraude sea imposible de comprobar. Se pierde porque el banco no logra reunir la evidencia a tiempo.
El costo del fraude no termina en el reembolso
Cada peso que un banco pierde a fraude le cuesta mucho más que ese peso. Según LexisNexis Risk Solutions, las instituciones mexicanas gastan $4.08 MXN en costos totales por cada peso perdido a fraude, entre investigación, disputas, personal y cumplimiento. En Brasil la cifra es R$3.59 por cada real perdido. En Colombia, $3.76 COP. El fraude, además, sigue creciendo: año contra año subió para el 54% de las organizaciones mexicanas, el 59% de las brasileñas y el 65% de las colombianas, según el mismo estudio. En México, el Global Anti-Scam Alliance calcula que los fraudes y estafas costaron a los consumidores 293,000 millones de pesos solo en 2024.
Ese multiplicador no aparece en ningún estado financiero como "costo de disputas". Se reparte entre legal, operaciones, servicio al cliente y cumplimiento, y crece cada trimestre que el proceso sigue dependiendo de correos y hojas de cálculo.
La evidencia decide el caso, no el volumen de fraude
El fraude real sigue creciendo, como muestran los datos anteriores. Pero no toda disputa que llega a un tribunal o a un esquema de tarjetas es fraude criminal. Una parte considerable son cargos legítimos que el cliente disputa por confusión, desconocimiento del cobro o arrepentimiento de la compra. La industria llama a esto friendly fraud. Datos de Verifi (Visa) citados por Feedzai indican que hasta 75% del fraude con tarjeta reportado en Chile corresponde a este tipo de disputa. Mastercard ubica la cifra global en 61% de todos los chargebacks.
En estos casos el banco sí tiene la razón. Lo que le falta es una forma de demostrarlo con evidencia que un tribunal o un esquema de tarjetas pueda aceptar. Impresiones en papel y capturas de pantalla no alcanzan, y ningún perito puede certificarlas.
Los reguladores ya están pidiendo evidencia
El terreno regulatorio ya se movió en esa dirección. Las reformas a la Ley 20.009 en Chile, vigentes desde agosto de 2024, exigen documentación legal para procesar reembolsos y contracargos, incluyendo los casos de friendly fraud. El Banco Central de Brasil impuso límites a las transacciones Pix desde dispositivos no reconocidos después de que el fraude con Pix creciera 43% en un año, según Febraban. En México, la CNBV obliga desde junio de 2024 a tener un plan de prevención de fraude y procesos de reclamación más claros. La evidencia dejó de ser una ventaja competitiva. Ya es un requisito que piden los reguladores de la región.
El volumen va a crecer antes de resolverse solo
Mastercard proyecta que los chargebacks a nivel global crecerán 24% para 2028, hasta 324 millones de transacciones al año. BioCatch reportó un incremento de 32% en fraude digital en América Latina durante el primer semestre de 2024, con un salto de 113% en casos de malware. Casi 8 de cada 10 fraudes en la región ya se originan en un dispositivo móvil. México, en particular, registró un incremento de 324% en ataques de toma de cuenta entre finales de 2024 e inicios de 2026. Un proceso que depende de correo, PDFs y captura manual no absorbe ese volumen sin que el costo y el tiempo de resolución se disparen.
Tres momentos donde se decide el caso
Antes de la disputa: contexto en la transacción
Enriquecer cada transacción con contexto (geolocalización, comercio, categoría, señales de riesgo de motores de fraude como el de Feedzai) ayuda al cliente a reconocer el cargo antes de decidir disputarlo. Buena parte de estas disputas nunca debería abrirse.
Durante la disputa: un flujo gobernado, no una bandeja de correo
Sustituir el correo electrónico y la hoja de cálculo por un flujo con intake, enrutamiento, SLAs y seguimiento reduce el tiempo de resolución y el margen de error humano en cada paso.
Al defender el caso: evidencia con trazabilidad
El equipo legal y los peritos necesitan acceso a evidencia digital consolidada y verificable, no a una carpeta de capturas de pantalla. Ahí se decide si el banco gana un caso que tenía razón de ganar.
Ante este escenario, en Backbase equipamos a los bancos con Customer Operations: la pieza del Banking OS que conecta la señal de riesgo generada al momento de autorizar con el caso que se abre después, orquesta el flujo completo de la disputa sin depender de correo y hojas de cálculo, y deja la evidencia organizada con trazabilidad para el momento en que el equipo legal tiene que defenderla. No sustituye el core bancario ni los motores de fraude que el banco ya usa, incluyendo integraciones con socios como Feedzai. Se conecta a ellos.
El cambio real no es prevención, es conexión
Los bancos que ya están corrigiendo esto no esperaron a que el volumen los alcanzara. Conectaron la evidencia que ya generaban al autorizar la transacción con el equipo que defiende el caso meses después. Ese cambio, más que cualquier campaña de prevención de fraude, es lo que mueve la aguja en la tasa de casos ganados.
Preguntas frecuentes
¿Por qué los bancos pierden disputas transaccionales que deberían ganar?
Porque no logran presentar evidencia digital verificable dentro del plazo que exige el tribunal o el esquema de tarjetas, aun cuando la transacción resultó legítima.
¿Qué es el friendly fraud y por qué importa en las disputas bancarias?
Es cuando un cliente disputa un cargo legítimo por confusión, desconocimiento del cobro o arrepentimiento. Mastercard estima que representa 61% de todos los chargebacks a nivel global, y en estos casos la evidencia, no la investigación de fraude, es lo que decide el resultado.
¿Cuánto le cuesta el fraude a un banco más allá del reembolso?
Entre $3.59 y $4.08 en moneda local por cada unidad perdida a fraude, según el país, de acuerdo con LexisNexis Risk Solutions, sin contar el costo de retener clientes después de una disputa mal resuelta.
¿Los reguladores de LATAM ya exigen evidencia documentada en disputas?
Sí. Chile (Ley 20.009, 2024), Brasil (reglas del Banco Central para Pix) y México (CNBV) ya imponen procesos más estrictos de documentación para reembolsos y contracargos.
¿Cómo puede un banco reducir las disputas sin afectar la experiencia del cliente?
Dando contexto a la transacción antes de que el cliente decida disputarla, y resolviendo los casos legítimos con evidencia clara y trazable en lugar de procesos manuales que tardan semanas.
