October 6, 2021

Health is wealth – Malaysian banks turn to financial wellness apps to compete as digital banks prepare to take flight

  • Consumers in Malaysia were simultaneously some of the most ‘stressed’ (66%) and most ‘prepared’ (52%) in the region when asked about their current financial situations
  • 74% of Malaysian banks in APAC were most likely to cite a lack of understanding of customer needs as a key challenge in developing digital money management tools
  • 53% of Malaysia consumers indicated that they are interested in their main banks providing them with financial literacy tools
  • Marketing
  • October 6, 2021

October 6, 2021, Kuala Lumpur, Malaysia : There’s a hive of activity buzzing by digital banks who believe financial wellness and digital money management tools are at the forefront of growing market share in the new Engagement Banking Era. A recent Backbase commissioned study, conducted by Forrester Consulting found that 64% of Malaysian retail banking decision makers said their company is increasing spending on digital and engagement financial wellness initiatives – the highest figure in the APAC region; more than Singapore, Japan or Australia.


This comes following submissions for a digital banking license, which are now closed. The central bank is now in the process of selecting the lucky five to be granted one in the first half of 2022. Malaysia’s retail banking sector is now preparing for the onslaught of competition by offering customers a host of new digital features.


Backbase Regional Vice President in Asia Pacific, Iman Ghodosi, said,

“The window of opportunity for banks to build out their digital offerings is right now and the recent report revealed Malaysians have an insatiable appetite for digital offerings. For example, 67% of consumers surveyed said they used their institution’s existing mobile app, 87% believe an excellent mobile app is an attribute they value from financial services providers, and 82% conduct their day-to-day banking via their smartphone.”


The retail banking sector in Malaysia is addressing this demand and ensuring banks can still compete in the digital space against the impending newcomers. According to the retail banking business decision-makers interviewed;

  • 90% said they were planning to or actively expanding their digital money management tools
  • 88% revealed they were planning to or actively expanding their financial wellness and digital money management tools, with almost half of them saying it was critical


Digital banks are coming for your customers


Mr Ghodosi believes the next six months is a critical inflection point in the digital banking space.


“The urgency and focus behind this are clear – Malaysia has five of the hottest digital banks waiting to explode into the banking scene and take market share next year, and the traditional banks are worried,” he said.


Malaysians want a higher level of customer service and flexibility for the financial services they subscribe to. They want to access their personal finances anytime, anywhere, through any channel, and have the necessary tools to manage it. Traditional banks may lose ground if they don’t innovate quickly.”


“Now more than ever, it’s important to own the relationship with your customer. We’ve entered the Engagement Banking Era, an evolution that stresses a unified platform approach for banking. The number one priority in this new era is to completely re-architect the bank around the customer, moving away from siloed technology investments.”


However, progress is not without its challenges and those faced by Malaysian banks were some of the highest in the APAC region. Of the Malaysian retail banking business decision-makers interviewed;

  • 74% said a lack of understanding of customer needs and outcomes is a barrier to their company implementing or further developing digital money management tools
  • 66% said outdated legacy technology challenges their plans
  • 64% said organizational silos make things difficult


“Banking sectors in all countries face challenges, but it was surprising that Malaysia’s challenges were higher than average,” said Mr Ghodosi.


“There’s also a lack of understanding at legacy institutions in Malaysia on who owns the budget for these types of initiatives. Is it considered customer experience? Is it a corporate strategy? Or is it marketing? When in fact it is all three, and more.”


Financial literacy & protecting the vulnerable


One of the biggest motivations behind increasing money behind financial literacy isn’t profit, instead its the increased capacity banks have for caring and protecting their customers. Through these new channels of customer interaction, banks can now meet needs they previously couldn’t, by leveraging data analytics, AI, and mobile technology to make financial recommendations and improve engagement for users. Trust in traditional banks in Malaysia is far higher than digital banks and initiatives such as these aim to increase their reputation.


For example;

  • 64% of retail banking business decision-makers interviewed noted that preventing exploitation of vulnerable and older customers was in their company’s plans when developing such digital tools
  • 62% revealed they planned to assist customers to build better financial habits
  • And 66% are going to offer financial literacy tools


Additional features that these digital and engagement apps will offer include spending analysis, scheduling bill payments, advanced pay and income smoothing, automated savings, and retirement planning tools.


“Banks can offer so much value through these engaging digital services, while at the same time collecting valuable data from users,” said Mr Ghodosi.


He added, “Our research points to digital money management apps being the primary interface between institutions and their customers as we move into the future. Consumer demand and industry sentiment show that we are only at the start of the journey”.


“The competition is going to get fierce in Malaysia and that means the most important party, the consumer, will benefit long term. Time and market forces will tell which players will be the winners in the war for engagement in banking.”


About Backbase

Backbase is on a mission to transform the broken banking system, so financial institutions don’t just interact—they engage—with the people they serve.

That’s made possible with the Backbase Engagement Banking Platform—powering all lines of business on a single platform, including Retail, SME & Corporate and Wealth Management. From digital sales to everyday banking, the platform’s entire design focuses on a seamless and captivating experience for both customers and employees.

Industry analysts Ovum and Celent continuously recognize Backbase’s front-runner position, and over 120 large financials around the world are powered by the Backbase Engagement Banking Platform—including AIB, Barclays, Banamex, Bank of the Philippine Islands, BNP Paribas, Bremer Bank, Citibank, Citizens Bank, CheBanca!, Discovery Bank, Greater Bank, HDFC, IDFC First, KeyBank, Lloyds Banking Group, Metrobank, Navy Federal Credit Union, PostFinance, RBC, Société Générale, TPBank, Vantage Bank Texas, Westpac and Wildfire Credit Union.


Read in Bahasa

Show more

Bank-Bank Malaysia Beralih ke Aplikasi Kesejahteraan Kewangan untuk Bersaing dengan Bank Digital


  • Para pengguna di Malaysia dikategorikan sebagai golongan yang paling ‘tertekan’ (66%) dan yang paling ‘bersedia’ (52%) di rantau ini apabila disoal mengenai situasi kewangan semasa mereka
  • 74% bank Malaysia di APAC memberi indikasi bahawa kekurangan pemahaman mengenai keperluan pengguna merupakan cabaran utama dalam pembangunan alatan pengurusan wang digital
  • 53% pengguna Malaysia menyatakan bahawa mereka berminat untuk dibekalkan alat-alat literasi kewangan daripada bank utama mereka


6 Oktober 2021, Kuala Lumpur, Malaysia : Pelbagai aktiviti semakin menular dalam kalangan bank-bank digital yang percaya bahawa alatan digital bagi pengurusan wang dan kesejahteraan kewangan sedang berkembang pesat dari segi pasarannya dalam Era Perbankan Seranta (Engagement Banking Era). Kajian Backbase yang ditugaskan kepada Forrester Consulting mendapati bahawa 64% daripada para pembuat keputusan dalam perniagaan perbankan runcit Malaysia menyatakan syarikat mereka sedang meningkatkan perbelanjaan ke atas inisiatif-inisiatif kesejahteraan kewangan digital – iaitu peratusan yang tertinggi di rantau Asia Pasifik (APAC); lebih tinggi daripada Singapura, Jepun, dan Australia.


Perkembangan ini menyusuli aktiviti permohonan lesen perbankan digital yang kini telah ditutup. Bank Negara sedang membuat penilaian untuk memilih lima pemohon yang layak mendapat lesen berkenaan pada penggal pertama tahun 2022. Oleh yang demikian, sektor perbankan runcit di Malaysia kini sedang membuat persiapan untuk menghadapi persaingan dengan menawarkan pelbagai khidmat digital yang baharu buat para pelanggan.


Naib Presiden Serantau di Asia Pasifik bagi Backbase, Iman Ghodosi telah berkongsi,

“Jendela peluang bagi syarikat bank untuk membangunkan khidmat digital mereka sendiri masih terbuka pada saat ini, dan laporan yang terkini telah merungkaikan bahawa warga Malaysia sedang mendahagakan perkhidmatan seumpamanya. Sebagai contoh, 67% pengguna yang telah ditinjau menyatakan bahawa mereka pernah menggunakan aplikasi mudah alih bank mereka, 87% menyatakan mereka menghargai aplikasi mudah alih yang mantap daripada pembekal perkhidmatan kewangan, dan 82% menjalankan aktiviti perbankan harian mereka melalui telefon pintar.”


Sektor perbankan runcit di Malaysia sedang menangani permintaan pengguna masa kini dan memastikan bank masih mampu bersaing di pentas digital dengan anggota-anggota yang baharu. Menurut para pembuat keputusan dalam perniagaan perbankan runcit yang telah ditemu bual;

  • 90% menyatakan mereka sedang merancang untuk atau sedang mengembangkan alatan pengurusan wang digital mereka secara aktif
  • 88% telah merungkaikan bahawa mereka sedang merancang untuk atau sedang mengembangkan alatan pengurusan wang digital serta alatan kesejahteraan kewangan mereka secara aktif, dengan hampir separuh daripada mereka menyatakan bahawa ia adalah benar-benar mustahak


Bank digital akan mensasarkan pelanggan anda


En. Ghodosi percaya bahawa tempoh enam bulan yang akan datang merupakan detik yang kritikal dalam arena perbankan digital.


“Aspek kesegeraan dan fokus yang melatarinya adalah jelas – Malaysia akan ditandangi oleh lima bank digital yang bakal mengubah landskap perbankan serta mengambil alih pegangan pasaran pada tahun hadapan, dan bank-bank konvensional sedang dibelenggu dengan kenyataan ini,” ujar beliau.


“Rakyat Malaysia memahukan kualiti khidmat pelanggan dan fleksibiliti yang lebih tinggi bagi perkhidmatan kewangan yang mereka gunakan. Mereka ingin mengakses kewangan peribadi mereka pada bila-bila masa, di mana-mana jua, menerusi pelbagai saluran, dan dibekalkan dengan alatan yang asas untuk menguruskannya. Bank-bank konvensional mungkin akan kehilangan daya saing jika mereka gagal menginovasi dalam kadar segera.”


“Detik ini amat mustahak bagi syarikat bank untuk mengutuhkan hubungan mereka dengan para pelanggan. Kita telah menginjak ke Era Perbankan Seranta, iaitu sebuah evolusi yang menunjukkan betapa pentingnya platform yang bersepadu bagi kegiatan perbankan. Keutamaan tertinggi dalam era baharu ini adalah untuk merangka semula sistem bank yang sedia ada agar ia berpaksikan pengguna masa kini, justeru mengalihkan tumpuan daripada pelaburan ke dalam teknologi-teknologi yang tersisih antara satu sama lain.”


Bagaimanapun, kemajuan yang ingin dikecapi semestinya dibatasi dengan pelbagai jenis cabaran, dan cabaran yang dihadapi oleh bank-bank Malaysia adalah antara yang terbesar di rantau APAC. Daripada golongan pembuat keputusan dalam perniagaan perbankan runcit di Malaysia yang telah ditemu bual;

  • 74% menyatakan bahawa kekurangan pemahaman mengenai keperluan pelanggan masa kini dan hasil yang ingin dikecapi menjadi halangan bagi syarikat mereka untuk melaksanakan atau melanjutkan lagi pembangunan alatan pengurusan wang digital
  • 66% menyatakan bahawa teknologi legasi yang sudah ditelan zaman membatasi pelan mereka
  • 64% menyatakan bahawa kewujudan pelbagai cabang organisasi yang terasing menyukarkan lagi keadaan


“Sektor perbankan di seluruh dunia perlu berhadapan dengan cabaran, namun apa yang menghairankan ialah cabaran yang dihadapi di Malaysia adalah lebih tinggi daripada purata,” ujar En. Ghodosi.


“Terdapat juga wujud tahap pemahaman yang rendah dalam kalangan institusi legasi di Malaysia mengenai jabatan mana yang sepatutnya membelanjakan bajetnya bagi inisiatif-inisiatif seperti ini. Adakah ia dikategorikan sebagai pengalaman pelanggan? Adakah ia strategi korporat? Atau adakah ia pemasaran? Walhal ia adalah ketiga-ketiganya sekali, malah lebih lagi daripada itu.”


Literasi kewangan & kepentingan golongan rentan


Antara dorongan terbesar untuk meningkatkan saluran dana ke arah inisiatif literasi kewangan bukannya bersandarkan kepada keuntungan, sebaliknya ia adalah untuk menjaga dan melindungi kebajikan pelanggan. Menerusi saluran-saluran interaksi pelanggan yang baharu ini, bank kini boleh menunaikan keperluan pelanggan yang mereka tidak dapat lakukan sebelum ini, yakni dengan memanfaatkan analitik data, AI, dan teknologi mudah alih untuk memberikan saranan mengenai perihal kewangan di samping menaik taraf aspek serantaan buat para pengguna. Keyakinan orang ramai terhadap bank konvensional di Malaysia adalah jauh lebih tinggi berbanding bank digital, dan inisiatif seperti ini bermatlamat untuk menaikkan reputasi mereka.


Sebagai contoh;

  • 64% daripada pembuat keputusan dalam perniagaan perbankan runcit yang telah ditemu bual menyatakan bahawa pencegahan eksploitasi golongan pelanggan rentan dan yang lebih berusia tercakup dalam rancangan pembangunan alatan digital mereka
  • 62% telah merungkaikan bahawa mereka telah merancang untuk membantu pelanggan membentuk tabiat kewangan yang lebih sihat
  • Dan 66% ingin menawarkan alatan literasi kewangan


Fungsi-fungsi tambahan yang akan didatangkan dengan aplikasi digital dan serantaan pelanggan ini termasuk analisis perbelanjaan, penjadualan bayaran bil, bayaran pendahuluan dan pelancaran aliran pendapatan, penjimatan automatik, serta alat perancangan persaraan.


“Bank dapat menawarkan nilai yang tinggi menerusi perkhidmatan digital yang serba lengkap ini, dan pada masa yang sama, berpeluang untuk mengumpul pelbagai data yang penting daripada pengguna,” jelas En. Ghodosi.


Tambah beliau, “Kajian kami menunjukkan bahawa aplikasi pengurusan wang digital merupakan sebuah titian yang utama antara institusi dan pelanggan mereka pada masa kini. Keperluan pengguna dan sentimen industri ini memperlihatkan bahawa kita baru sahaja berada di garisan permulaan.”


“Saingan akan menjadi lebih sengit di Malaysia dan ia bermakna golongan yang paling penting, iaitu pengguna, dapat menikmati manfaatnya dalam jangka panjang. Faktor masa dan daya pasaran akan menentukan siapa yang akan menjadi pemenang dalam persaingan untuk merapatkan hubungan dengan pelanggan dalam sektor perbankan.”


Tentang Backbase:

Backbase bermatlamat untuk mentransformasikan sistem perbankan yang pincang, agar institusi kewangan bukan lagi berinteraksi sahaja, malah turut menyeranta dengan para pelanggan mereka.

Ia dimungkinkan oleh Backbase Engagement Banking Platform yang memperkasakan segala segmen perniagaan dalam sebuah platform, termasuk Peruncitan, PKS & Korporat, dan Pengurusan Kekayaan. Dari kegiatan jualan digital hingga ke perbankan harian, platform ini digubah untuk menzahirkan sebuah pengalaman yang sempurna lagi menarik bagi para pelanggan serta kakitangan.

Penganalisis industri, Ovum dan Celent terus mengiktiraf kedudukan Backbase sebagai peneraju, dan lebih daripada 120 buah institusi kewangan besar di dunia dikuasakan oleh Backbase Engagement Banking Platform dan ia termasuk AIB, Barclays, Banamex, Bank of the Philippine Islands, BNP Paribas, Bremer Bank, Citibank, Citizens Bank, CheBanca!, Discovery Bank, Greater Bank, HDFC, IDFC First, KeyBank, Lloyds Banking Group, Metrobank, Navy Federal Credit Union, PostFinance, RBC, Société Générale, TPBank, Vantage Bank Texas, Westpac, dan Wildfire Credit Union.


Get our latest research insights and weekly updates. Sign up now
Cookies on Backbase
We and third-parties use cookies on our website. We use cookies for statistical, preferences and marketing purposes. Google Analytics cookies are anonymized. Your preference can be changed by clicking 'Change options'. By clicking 'Accept' you accept the use of all cookies as described in our privacy-statement.
Necessary cookies help make a website usable by enabling basic functions like page navigation and access to secure areas of the website. The website cannot function properly without these cookies.
Preference cookies enable a website to remember information that changes the way the website behaves or looks, like your preferred language or the region that you are in.
Statistic cookies help website owners to understand how visitors interact with websites by collecting and reporting information anonymously.
Marketing cookies are used to track visitors across websites. The intention is to display ads that are relevant and engaging for the individual user and thereby more valuable for publishers and third party advertisers.